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085 - Abstand bei Beschwerden

Podcast Verkauf Verhandlung Preisverhandlung

Release Date: 03/18/2019

107 - Social Skills_Verhandlungserfolg show art 107 - Social Skills_Verhandlungserfolg

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Führen Sie Verhandlungen? Wie hoch ist Ihr Verhandlungserfolg? In diesem Podcast hören Sie, wie Sie Ihren Verhandlungserfolg erhöhen können und welche Social Skills dafür erforderlich sind. Wir verhandeln ständig, egal ob im Privatleben oder im Job. Weshalb hat der Verhandlungserfolg in erster Linie mit der Verhandlungspsychologie zu tun? Unsere Einstellung, unsere Gedanken beeinflussen ihn beträchtlich. Wenn deine innere Einstellung für eine Verhandlung nicht stimmt, dann wirst du für dein Unternehmen keine wirklichen Erfolge generieren. Denn Bewusstsein bedeutet Erfolg! Wie ist...

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106 - Silvestermenü show art 106 - Silvestermenü

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Wie kann man mit den richtigen Gesten Souveränität in Verhandlungen zeigen? Gerade aufgrund der Digitalisierung bekommt die Körpersprache und die Kommunikation zwischen den Menschen einen völlig neuen Stellenwert. Wir sehen den Menschen auf Videos genauso ins Gesicht – aber eben auch auf die Hände. Häufig werden die Hände als Teil der Körpersprache stark unterschätzt. Körpersprache entscheidet bekanntlich über den eigentlichen Erfolg in Verhandlungen. Ausladende Bewegungen, still haltende Hände oder dynamische Gesten – auf was sollte ich in Verhandlungen bei meinen Händen...

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105 - Ankereffekt-Persönlichkeitstypen show art 105 - Ankereffekt-Persönlichkeitstypen

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Wie funktioniert Verhandlungspsychologie?   Wissenschaftliche Untersuchung des Ankereffekts „Preis und Anker“ Der Nobelpreisträger Daniel Kahneman (Nobelpreisträger für Wirtschaft 2002) baten Versuchspersonen zu schätzen, wie viel Prozent der Mitgliedstaaten der Vereinten Nationen afrikanische Länder sind. Im ersten Schritt sollten die Teilnehmenden ein Glücksrad drehen und beantworten, ob die wirkliche Prozentzahl über oder unter der gedrehten Zahl lag. Das Glücksrad war manipuliert und dies, ohne dass die Versuchpersonen es wussten. Das Glücksrad blieb entweder bei 10 oder...

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103 - wie Preispsychologie wirkt show art 103 - wie Preispsychologie wirkt

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Wie Preispsychologie beim Kunden wirkt und welche psychologischen Prozesse dahinterstehen – mit der entsprechenden Beeinflussung – darüber machen sich viele immer wieder Gedanken in der Vertriebspsychologie. Kunden reagieren nicht wie ein PC – also nicht rational sondern als Menschen mit Gefühlen, Emotionen und Empfindungen. Genau dadurch bestimmt die Psychologie der Preise unsere Wahrnehmung der Welt und unsere Reaktionen auf diese Reize. So eben auch beim Preis. Die Psychologie der Preise beschäftigt sich mit dem Preis selbst als Reiz und dem damit ausgelösten Kundenverhalten. Wie...

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104 - Was hat eine Bodylotion mit Verhandlungen zu tun? show art 104 - Was hat eine Bodylotion mit Verhandlungen zu tun?

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Was eine Boylotion mit Verhandlungen zu tun hat? Wir wollen ja alle überzeugend sein …. nur niemand will wirklich überzeugt werden. Oder stehen Sie morgens auf und sagen: „Heute will ich, dass mich jemand überzeugt einen Marathonlauf zu machen“ – wo ist der Fehler? Das würde kein Mensch sagen. Mit welchem Recht stellen wir uns in Vertrieb und Verkauf über den Kunden und geben Ihnen diese ungefragten Tipps, sagen doch eigentlich, dass wir selbst schlau sind und der Andere doof. Überzeugung geht nur durch eine hohe Glaubwürdigkeit. Und gerade heute werden Ihre Kunden täglich mit...

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102 - Interview Melikshah Uenver show art 102 - Interview Melikshah Uenver

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Herrn Ünver Gründer und CEO von Taledo - eine Erfolgsstory! Gründer & CEO der größten Recruitment-Plattform in DACH, mit namhaften Investoren aus digitaler Wirtschaft, Banken- und Fondsvorständen, Strategieberatung und Recruitment Leitete die Expansion des Berliner Company-Builders Hitfox und verantwortete die Einstellung von mehr als 200 Mitarbeitern Unternehmensberater bei der Boston Consulting Group in Frankfurt am Main Absolvent der ESB Business School in Reutlingen, Fulbright Voll-Stipendiat, Studienstiftler Folgende Fokusthemen wären interessant: Gründerstory: Zwei...

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101 - Verhandlungstypen show art 101 - Verhandlungstypen

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Verhandlungstypen persönlichkeitsbasiert – Typologien Jeder Mensch ist anders und jeder Mensch reagiert auch anders. In der Wissenschaft gibt es verschiedene Verhandlungstypen, die als verschiedene Persönlichkeitstypen definiert sind. Bei den Typologien versucht man die Komplexität zu reduzieren. Es gibt neben dem DISG Modell umfangreichere Typologien um die Persönlichkeitstypen zu definieren. Wichtig dabei ist nicht davon auszugehen, dass die Einteilung immer zu 100% richtig ist und in jeder Verhandlung zutrifft. Dennoch ist es eine Basis, die uns hilft die Verhandlung im...

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100 - 4P Modell, Verkaufspsychologie und Sprache show art 100 - 4P Modell, Verkaufspsychologie und Sprache

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In dieser Jubiläumsausgabe des Podcasts geht es vor allem um die Verwendung von Worten und der Sprache in Verhandlungen. Wissen Sie noch wie Sie heute morgen aufgestanden sind oder läuft es einfach automatisch? Na können Sie sich daran erinnern? Wahrscheinlich eher nicht und das geht ja vielen von uns so, gerade bei Gewohnheiten die wir immer wieder machen. Und genauso ist es auch in unserem Job. Die Gewohnheit ist einfach ein Luder. Heute schreibe ich darüber wie Sie bei der Verkaufspsychologie und Sprache negative Muster durchbrechen können und somit erfolgreicher werden. Und das geht,...

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098 - Agile Mindset_Kaltakquise am Telefon show art 098 - Agile Mindset_Kaltakquise am Telefon

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Update im Denken im Vertrieb und Verkauf – das agile Mindset Sind wir so großgeworden, dass uns gesagt wurde „Erledige deine Aufgaben und hinterfrage sie nicht?“ Bis vor kurzem sollten auch Mitarbeiter – je nachdem in welcher Position nicht mitdenken. Sicher so nicht im Vertrieb und Verkauf.  Wie geht agiler Verkauf? Wie funktioniert agiler Vertrieb? Neue wWe im Vertrieb? Wie verändert sich der Verkauf und Vertrieb? Vertrieb 4.0 was ändert sich? Das Marktumfeld ändert sich rasant und damit müssen die Mitarbeiter Schritt halten. Viele wissen, dass sie sich schneller als...

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097 - Touchpoint Kunde_Vertrauen im Verkauf. show art 097 - Touchpoint Kunde_Vertrauen im Verkauf.

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Wer ist Verkäufer im Unternehmen – wo sind Touchpoints in denen der Kunde im direkten Kundenkontakt das Unternehmen erlebt. Auf den ersten Blick scheint sich diese Frage „Wer ist Verkäufer im Unternehmen“ gar nicht erst zu stellen, denn jeder Unternehmer weiß ganz klar, welche Personen in welcher Kategorie auf seiner Gehaltsliste stehen.   Dennoch die Touchpoints sind vielfältig. Hier gibt es genauso die Buchhaltung die ein Kundenerlebnis durchaus erzeugt, und genauso die Reinigungskraft. Es lohnt sich sich damit zu beschäftigen um den Kunden positiv zu überraschen. Gerade...

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Wie komme ich mit meinen Emotionen bei Beschwerden klar?

Was tun wenn die Emotion bei der Reklamation hochkommt?

Wie gehe ich mit der emotionalen Reaktion bei der Beschwerde um?

Wie gehe ich mit der emotionalen Seite bei Reklamationen um?

Wir tendieren grundsätzlich dazu, schlechte Nachrichten viel eher zu verbreiten als positive. Vor allem dann, wen eine negative Erfahrung uns persönlich betrifft, wie im Falle einer Reklamation oder einer Beschwerde über ein gekauftes Produkt oder eine in Anspruch genommene Dienstleistung.

Unzureichend bearbeitete oder gar ignorierte Kundenbeschwerden verbreiten sich daher sehr schnell und können die Dynamik eines Schneeballeffekt erreichen. Dabei erhöht sich der Verbreitungsgrad im selben Maße, wie der Schweregrad der Reklamation.
Bereits eine kleine vernachlässigbare Unzufrieden wird laut Umfragen im Schnitt zehn weiteren Personen mitgeteilt. Bei einer Mittelgroßen Kundenbeschwerde sind es bereits 16 Personen, die davon erfahren. Wenn es sich um ein wirklich maßgebliches Problem handelt, das nicht zufriedenstellend gelöst wurde steigt diese Zahl sogar auf 30.

Diese Zahlen betreffen jedoch nur die direkte mündliche Weitergabe von negativen Erfahrungen, z. B. an Freunde oder Bekannte. Rechnet man nun noch die Online-Bewertungensmöglichkeiten wie TripAdvisor, Google My Business oder Hotelbuchungs-Plattformen hinzu, dann kann eine einzelne Kundenbeschwerde zigtausende von potentiellen zukünftigen Kunden in die Flucht schlagen.

Die geschätzte Dunkelziffer von nicht geäußerten Beschwerden liegt dabei noch um 20% höher.

Die Kundenbeschwerde als Chance für Kundenbindung!
Unternehmen, die von sich behaupten können keinerlei Beanstandungen verzeichnen zu müssen, laufen daher Gefahr, sich in eben jener Dunkelziffer zu befinden. Das Ausbleiben von Kundenbeschwerden lässt nämlich nicht zwingend den Rückschluss zu, dass es tatsächlich auch keine gibt.

Es kann z. B. auch daran liegen, dass die Hürden für einen Kunden, eine Beschwerde abzugeben, schlichtweg unüberwindbar sind. Stellen Sie sich den Aufwand vor, den Sie betreiben müssen, um sich bei Google oder Microsoft zu beschweren. Unternehmen als auch Verkäufer, die eine Kundenbeschwerde als Chance betrachten, ins Gespräch mit dem Kunden zu kommen, und in Folge hilfreiche Informationen für Verbesserungen zu erhalten, sind hier klar im Vorteil.