Podcast 365: Hielke Ytsma van CarQall

De #DCDW podcast wordt gepubliceerd om de online automotive beter te maken. In deze inspirerende aflevering spreekt host Paul de Vries, oprichter van #DCDW, met Hielke Ytsma van CarQall. Tijdens deze podcast gaan we in op de nieuwste ontwikkelingen waarmee Hielke Ytsma de automotive branche vernieuwt en verbetert.

Paul de Vries opent de aflevering met een warm welkom aan Hielke Ytsma, die na twee jaar opnieuw aanschuift in de studio. CarQall is recent verkozen tot Automotive Bedrijf van het Jaar – een prestatie die volgens Paul zeker geen toeval is. Het gesprek duikt direct in één van de actuele thema’s: de rol van kunstmatige intelligentie (AI) en digitalisering binnen de automotive sector, en hoe deze technologieën dagelijks bijdragen aan het faciliteren van dealers en autobedrijven.

Eén van de centrale onderwerpen in deze aflevering is het fenomeen ‘Authentic Enterprise’. Hielke legt uit hoe dit buzzwoord – geïntroduceerd door de grote consultancybedrijven – in de praktijk betekent dat AI niet meer weg te denken is uit bedrijfsprocessen en vooral draait om de optimale samenwerking tussen mens en machine: de zogenaamde human-machine interaction. Volgens Hielke bestaat de kracht van CarQall uit precies deze synergie: AI neemt niet over, maar ondersteunt medewerkers, zodat zij efficiënter kunnen werken en zich kunnen richten op de klant.

Daarnaast wordt uitgelegd hoe CarQall ‘voice AI’ inzet: een digitale assistent die alle inkomende telefoongesprekken registreert, koppelt met bestaande IT-systemen en direct de klant kan herkennen, routeren en – zo nodig – het gesprek volledig kan afhandelen, zelfs buiten openingstijden. Praktische voorbeelden komen aan bod, zoals het automatisch inplannen van een werkplaatsafspraak of het doorschakelen van een verkoopgesprek naar de juiste medewerker. CarQall vindt hierbij een balans tussen volledig door AI afhandelen (bijvoorbeeld aftersales) en het menselijke aspect dat cruciaal blijft bij salesgesprekken.

Het gesprek gaat verder over acceptatie en adoptie van AI binnen dealerbedrijven. Hoewel sommige bedrijven het spannend vinden om een deel van hun klantcontact aan AI over te laten, ziet Hielke dat de voordelen – zoals betere bereikbaarheid, minder druk op medewerkers en meer inzicht in klantvragen – steeds meer worden erkend.

Paul en Hielke reflecteren samen op de evolutie van AI-telefonie, van eenvoudige keuzemenu’s naar bijna menselijke interactie. Hielke licht toe hoe CarQall de complexe interactie rondom het plannen van afspraken één-op-één heeft weten te benaderen met AI, waardoor conversies enorm zijn gestegen.

Een ander terugkerend onderwerp is de manier waarop fouten van AI door dealers worden beleefd ten opzichte van menselijke fouten. Hielke herkent dat er aan AI vaak strengere eisen worden gesteld dan aan medewerkers, terwijl fouten nu eenmaal onvermijdelijk zijn. Met uitgebreide logging, integratie met CRM-systemen en continue optimalisatie werkt CarQall aan een zo transparant en goed mogelijke dienstverlening.

Paul is benieuwd naar de internationale ambities van CarQall. Hielke deelt dat na de groei in Nederland, er inmiddels uitbreiding is naar België en binnenkort ook Duitsland. Ook daar is er veel belangstelling voor slimme bereikbaarheid en het ontlasten van personeel via AI, hoewel elk land zijn eigen dynamiek en uitdagingen kent. CarQall heeft samen met de Rijksuniversiteit Groningen de Duitse markt grondig geanalyseerd en staat aan de vooravond van een gedegen, stapsgewijze uitrol, met respect voor de lokale nuance. Het feit dat CarQall is uitgeroepen tot Automotive Bedrijf van het Jaar helpt als visitekaartje, maar in Duitsland blijft lokaal vertrouwen en samenwerking met Duitse specialisten cruciaal.

Nieuw in het aanbod van CarQall is de ‘Bring your own AI’-propositie. Steeds meer grote dealers ontwikkelen hun eigen AI-agenten. CarQall maakt het mogelijk om deze eigen ontwikkelde stukjes AI te integreren in hun telefoniesysteem, waardoor een hybride ecosysteem ontstaat die het beste van zowel de eigen als de CarQall-technologie combineert. Samenwerking en openheid zijn volgens Hielke hierbij de sleutel tot succes.

Tot slot worden luisteraars uitgenodigd om contact op te nemen met CarQall voor meer informatie. Uiteraard – practice what you preach – neemt de digitale assistent de telefoon als eerste op, waarna medewerkers indien nodig het gesprek overnemen.

De #DCDW podcast met Paul de Vries en Hielke Ytsma is opnieuw een must-listen voor iedereen die geïnteresseerd is in innovatie, digitalisering en AI binnen de automotive sector. Het laat zien hoe technologie hand in hand gaat met menselijk contact om dealers, autobedrijven en hun klanten écht beter te bedienen. Abonneren op de #DCDW podcast kan via Apple Podcast, Spotify, Soundcloud of YouTube, zodat je geen enkele aflevering mist van deze toonaangevende podcast die de online automotive vooruit helpt!