Hotelbooster Podcast med Leon Birdi
Hotelbooster er en virksomhed der arbejder med salgs- og serviceudvikling i hospitalitybranchen. Vi er eksperter i Customer Experience, CX og vi arbejder med mersalg i bookingen, i receptionen og i F&B. Her får du alle vores bedste tips i en serie podcasts hvor du bla. kan høre om: Derfor skal du ikke yde service for gæstens skyld... 2-3% mersalg er en formue - og det er nemt! Sådan booster du gæsteoplevelsen med Hotelboosters servicehjul Intelligent mersalg der øger gæstetilfredsheden Vi gennemgår det effektive mersalg, den exceptionelle gæsteservice og gensalg, krydssalg og meget mere. Du får konkrete ideer til at booste dit hotels bundlinje - og vi kommer rundt i alle afdelinger, fra booking til restaurant - fra reception til roomservice. Del podcasten med dine kolleger - og glæd dig til at få ny energi, konkrete ideer og endnu mere arbejdsglæde! Læs mere på http://hotelbooster.com - hvor du også finder træningsvideoer om mersalg og service. Velkommen til :-)
info_outline
33 En klage er en gave - sådan styrer du hotellets klagehåndtering. Med Nicolai Worsøe.
06/27/2024
33 En klage er en gave - sådan styrer du hotellets klagehåndtering. Med Nicolai Worsøe.
Sure gæster er fantastiske! Selv om du sikkert hels er foruden de sure gæster, så er de en ressource du skal tage alvorligt. Det får du helt konkrete tips til i denne episode, hvor jeg har fået besøg af hospitality-ekspert Nicolai Worsøe. Nicolai er en af verdens førende klagehåndteringseksperter i hotelbranchen. Han har en baggrund fra bla. SAS som steward, Arp-Hansen Hotel Group som front desk manager og har nu et firma som arbejder med digital træning af hotel- og konferenceorgnisationer. Nyd de 90 minutter med Nicolai, der bla. kommer med værktøjer og indsigter i hvorfor og hvordan du kan håndtere og forebygge gæsteklager. Hør bla. om: Derfor er den digitale klagehåndtering vigtig. Sådan forebygger du klager. Derfor er det kun en ud af 25 sure gæster der klager... ...og sådan for du identificeret resten, så du kan neutralisere dem inden de går på Tripadvisor. Så meget koster det at have utilfredse gæster, som ikke får lov at rase ud. Tak fordi du lytter med - husk at dele podcasten med de kolleger, der endnu ikke lytter med - og læs mere om Nicolai herunder. Læs mere om Nicolai her Se bogen her https://www.akademisk.dk/teknik-og-naturvidenskab/mad-og-service/produkt/klagehandtering
/episode/index/show/hotelbooster/id/31904917
info_outline
32 De mest effektive spørgsmål, når du sælger konferencer
10/05/2023
32 De mest effektive spørgsmål, når du sælger konferencer
Du stiller for få spørgsmål kære bookingmedarbejder... Du har sikkert hørt det før, det med at stille spørgsmål. Men kender du de bedste spørgsmål, når du fx sælger møder, events og konferencer? MICE-salg er nemlig mere end bare data til bookingsystemet. Mere end pax, dato og bordopstilling. Mere end tidsplan og agenda. Mere end f&b og en ekstra smoothie kl. 15.30. Så hvad er det med de spørgsmål? Jo, der er forsket i det - og i alt salg - også udenfor hospitalitybranchen er de rette spørgsmål vigtige fordi de øger dit salg. Årsagen er, at de rette spørgsmål giver en række fordele. Se her: Din kunde føler at du gør dig umage - dermed øges trygheden hos mødebookeren. Din kunde bliver stimuleret til at fortælle mere om arrangementet - dermed kan du bedre matche kundens ønsker med dine ydelser, så oplevelsen bliver bedre. Din kunde får fortalt dig detaljer som du ellers ikke ville kunne gætte - det medfører at mersalget bliver mere effektivt og naturligt. Endelig bliver det nemmere - meget nemmere - at skrive et kundeorienteret og relevant tilbud. Dette øger din chance for at lande en booking. Så nu er det bare at lytte med - og jeg ved at du ikke kan nå at nedskrive alle spørgsmålene. Derfor kan du hente en pdf helt gratis med de bedste spørgsmål, grupperet efter tema lige her. Brug dem som inspiration - og lav dine egne spørgsmål bagefter: Tak fordi du lytter med :-)
/episode/index/show/hotelbooster/id/28239293
info_outline
31 Konferencesalg når markedet dykker
09/24/2023
31 Konferencesalg når markedet dykker
Når markedet dykker... Skal vi være bedre til at lukke salget. Når kunderne bliver mere fokuseret på pris... Skal vi være bedre til at afdække behov. Når kunderne har sværere ved at beslutte sig... Skal vi være bedre til at hjælpe dem. I denne episode får du syv konkrete værktøjer til at øge din hitrate. Du får masser at eksempler og måske lidt provokation til at tænke anderledes i dit salg af konferencer. Hør bla. om hvor dan du ka optimere dit salg og dermed komme foran konkurrenterne ved at: Svare hurtigere - for at imponere kunden og være den første de taler med Screene kunderne - for at undersøge hvem du skal kontakte først Prioritere de sager du får ind - for at blive endnu mere effektiv Vælge den rette kommunikationskanal - så du bruger din tid bedst - og på de rette kunder Lukke salget - når det giver mening - for at minimere risikoen for at kunden kontakter konkurrenterne Skrive det perfekte tilbud - i stedet for at bede bookingsystemet om at spytte en masse betingelser ud Gennemgå tilbudet sammen med kunden - for at holde fast of for at sikre, at dit tilbud er det mest attraktive. Dette og mange andre tips kan du få i denne episode med fokus på at øge din hitrate. Få endnu mere salgsinspiration på - her er salgsinspiration for "alle" sælgere og alle brancher - og du kan sikkert bruge meget af det i dir arbejde på hotellet. Tak fordi du lytter med :-)
/episode/index/show/hotelbooster/id/28125062
info_outline
30 Sælg flere konferencer - med tips fra DKBS
06/15/2023
30 Sælg flere konferencer - med tips fra DKBS
Sådan sælger du flere konferencer. Hotelbooster har igen været heldige at få gæster fra branchen. Faktisk er der hele to gæster i denne episode, hvor vi fokuserer på øget konferencesalg. Der er mange, der ved noget om dette emne, men måske mine to gæster er blandt de mest erfarne i disciplinen "boost dit konferencesalg". Jeg har nemlig besøgt Danmarks førende konferencebooking-firma, DKBS i Birkerød nord for København. DKBS - også kendt som Danske Konferencecentre - håndterer tusinder af konferenceforespørgsler hver måned - og fordi de har gjort det i over 30 år, har jeg inviteret mig selv på besøg med et par mikrofoner, for at stille spørgsmålet: "Hvad er jeres fem bedste tips til at øge salget af konferencer?" Mine to gæster, Helle og Malou fra DKBS var hurtige til at komme med fem emner, som de erfaringsmæssigt ved, at man skal have styr på, for at sælge mest muligt: 1. Svartider 2. Tilgængelighed 3. Top of mind 4. Tilbud og opfølgning 5. Social proof I denne episode, kan du altså få fem konkrete værktøjer - eller områder du kan optimere på - baseret på mange års erfaring og data fra DKBS. Du kan bla. høre om, hvordan korte svartider, kan have en ganske stor indvirkning på salget - selv om det lyder banalt. Du kan også få tips til at planlægge din konferenceafdelings hverdag, så det bliver nemmere at få fanget forespørgsler hurtigt - uden af medarbejderne bliver stresset. Vi taler også om tilgængelighed, altså det at være nærværende i hele salgsprocessen. Her får du inspiration fra Helle og Malou til at være tættere på kunden, fx ved at bruge telefonen mere og mailen mindre. Et tema, som jeg altid oplever giver anledning til diskussion, fordi mange fejlagtigt har en holdning om at mail er hurtigere og mere effektivt. Det er ikke altid tilfældet, som du kan høre her. Vi er inde på begrebet "top of mind" altså det med at være synlig for kunden - også når der ikke lige er en forespørgsel - så vi øger sandsynligheden for at kunden husker os, næste gang de skal booke lokaler, kurser eller events. Når det kommer til tilbud og opfølgning herpå, får du endnu flere konkrete ideer til at sikre, at dine kunders bookinger bliver lukket. Her er temaet bla.: Styring, dialog og tålmodighed. Endelig taler vi om "social proof" som i vort interview meget går på, hvordan vi får gæsterne til at hjælpe med at markedsføre vores venue eller konferencehotel - uden at det koster os tid eller penge. Så glæd dig til 90 interessante og lærerige minutter med to der virkelig ved hvad de taler om - og som har data til at understøtte deres påstande. Vi lægger ud med en kort introduktion af Helle og Malou. Dernæst et par ord om DKBS' historie og selvfølgelig de fem konkrete indsatsområder. Tak fordi du lytter med :-)
/episode/index/show/hotelbooster/id/27139266
info_outline
29 Marienlyst Strandhotel har styr på salget. Interview med salgschef Karina Kruse.
05/26/2023
29 Marienlyst Strandhotel har styr på salget. Interview med salgschef Karina Kruse.
De har udsolgt hele tiden - men hvordan i alverden gør de? Jeg har længe undret mig over, hvordan nogle hoteller sukker efter gæster, mens andre er nærmest fuldt booket hele tiden. Derfor tog jeg en tur til en hotel som både har en høj belægningsprocent og høje priser, for at finde ud af hvad i alverden de gør på Marienlyst Badehotel... Jeg skal indrømme, at jeg har lidt insiderviden - men det er ikke mig der skal fortælle denne historie. Derfor har jeg sat salgschef Karina Horsbøl Kruse stævne en gråvejrsdag i Helsingør, for at høre hende om, hvordan man kan sælge en dyr vare med succes. Glæd dig til en lille times interview, hvor Karina bla. kommer ind på, hvordan hun og hendes team på 17 medarbejdere i salgsafdelingen arbejder med: At fastholde kunderne At gennemføre omsorgssalg - så gæsterne ikke bliver snydt for de bedste oplevelser At sælge deres premium-produkt til den rette pris At sikre en god dialog mellem afdelingerne på hotellet, så salg, f&b, reception, housekeeping og andre afdelinger sammen sikrer gæsterne den bedste oplevelse Du får både baggrund om hotellet og dets historie - ganske kort - og et indblik i, hvordan hotellet forsøger at være på forkant med gæsternes forventninger, så de både yder den bedste service og samtidig sparer tid. Endelig kan du høre om, hvordan Karina og hendes salgsteam har optimeret dialogen med virksomhederne i bookingfasen, så det er hotellet der styrer kunden - og ikke omvendt. Der er bla. en central pointe om kanalisering af dialogen væk fra mails og over på telefon - den pointe er værd at lytte til. Tak fordi du lytter med til denne podcast, hvor målet jo er at inspirere dig der er tjener, receptionist, bookingmedarbejder mm. til at optimere dit salg, dit mersalg og din gæsteservice.
/episode/index/show/hotelbooster/id/26939094
info_outline
28 Absalon Hotel: Glade gæster og loyale medarbejdere - sådan
04/23/2023
28 Absalon Hotel: Glade gæster og loyale medarbejdere - sådan
Hvordan Absalon Hotel arbejder med glade gæster og loyale medarbejdere... I denne episode har jeg besøgt Karen Nedergaard fra Absalon Hotel Group til en snak om, hvordan familien Nedergaard i generationer har drevet hoteller med succes. Karen fortæller åbenhjertigt om de vigtige områder ethvert hotel skal have styr på - og deler ud af sine erfaringer, til glæde for dig. Du kan blandt andet høre om: Historien om Absalon Hotel - og om de andre to hoteller i koncernen. Hvordan hotellet arbejder med gæsterejsen - både den digitale og den analoge. Hvordan hotellet balancerer mellem at kommunikere positivt med gæsterne og samtidig sikrer, at gæsterne ikke går glip at muligheden for at tilkøbe relevante ydelser. Hvilke overvejelser Karen gør sig om relationen til medarbejderne - og hvad hun gør for at tiltrække og fastholde gode medarbejdere. Hvordan hotellet systematisk arbejder på at gæsterne booker direkte - og hvorfor de har succes med det. Så glæd dig til 45 minutters inspiration fra en erfaren og ærlig hoteldirektør :-) Tak fordi du lytter med!
/episode/index/show/hotelbooster/id/26626563
info_outline
27 Special - om at undgå OTA'er og noget om aftensmad...
03/14/2023
27 Special - om at undgå OTA'er og noget om aftensmad...
To ting der ærgrer mig - og som koster dig dyrt... I denne specialepisode, som foregår direkte fra landevejen efter at jeg er checket ud ad mit hotel, kan du høre om to situationer som er dyre for hoteller. Den første situation handler om de dyre, dumme og uundværlige OTA'er - i dette tilfælde booking-dot-com som jeg blev nødt til at benytte på grund af en uheldig kombination af tidspres og dårligt hjemmesidedesign fra hotellets side. Den anden drejer sig om aftensmaden - du ved den vare som mange hoteller har på hylden og som bliver forøgt hemmeligholdt af gud ved hvilken årsag. Begge temaer har du måske arbejdet med og begge temaer er noget som denne podcast har haft på programmet før. Men jeg syntes alligevel, at der var grund til at starte optageren, da jeg sad i bilen, for det ærgrer mig oprigtigt, at de hoteller jeg besøger, går glip af penge - mange penge. Derfor kan du i denne episode få inspiration til: At sælge mere aftensmad - via et enkelt spørgsmål. At øge omsætningen i en restaurant - uden at det koster dig en krone. At kombinere excellent service, god kommunikation og mersalg. At sikre dig, at travle bookere ikke bare hopper over på en dyr OTA - fordi det er svært at navigere på hotellets webside. At få de gæster der har booket via en OTA til at ændre adfærd i fremtiden - uden at skælde ud. Tak fordi du lytter - og god arbejdslyst :-)
/episode/index/show/hotelbooster/id/26227983
info_outline
26 Morgenmaden - tallerkentaxi eller overskud til gæsten?
03/12/2023
26 Morgenmaden - tallerkentaxi eller overskud til gæsten?
Jeg ved det godt: Morgenmad på hotel er en svær størrelse... Med mindre du arbejder på d'Angleterre eller Nimb - eller på et lille hotel med 12 værelser - så er morgenmaden ofte en svær størrelse. På den ene side skal det være rentabelt, siger ledelsen. Derfor kan vi ikke have syv mand på gulvet. På den anden side - siger jeg - skal oplevelsen også være i orden. Derfor er det trist for både gæster og medarbejdere, når der er tydelige tegn på underbemanding. Det stresser dig - og det påvirker gæsten negativt. Fordi morgenmaden ofte er den sidste mulighed du har for at yde dit bedste overfor gæsterne, så skal oplevelsen være i orden. Det nemme er at servere varm kaffe og lune rundstykker. Det svære er ofte, at sikre et godt flow, at rydde af og dække op, samtidig med at buffeten ser indbydende ud og at gæsterne oplever at blive set og anderkendt. Det er ret normalt, at personalet - at du bliver reduceret til en tallerkentaxi der efter bedste evne skynder dig at rydde, dække og fylde. Men i denne episode påstår jeg, at det ikke behøver at være sådan! Jeg gennemgår de muligheder du trods alt har, for at opnå to ting: Ro og balance God gæstekontakt Det er ikke nemt. Men det behøver heller ikke kræve en medarbejder mere. Ofte er løsningen en kombination af struktur og prioritering. Med 2+1 modellen, som jeg gennemgår og kommer med eksempler på, får du mere struktur på din morgenmadsrutine. Du får altså inspiration til at bruge tid på både at være afrydder og relationsskabende tjener. Så find dig ikke i en stresset morgenmadsvagt. Lyt med og få inspiration til at bruge dine kolleger lidt mere til - og til at få nye rutiner, der giver gæsten og dig en lidt mere positiv morgen.
/episode/index/show/hotelbooster/id/26083359
info_outline
25 Værelset - selv her kan du være tæt på gæsten...
03/06/2023
25 Værelset - selv her kan du være tæt på gæsten...
På værelset er gæsten alene - men er det nu også smart? Værelset er det sted på hotellet, hvor der er - og skal være - ro. Gæsterne er alene. Housekeeping kommer, når gæsten er ude og der er ro og tryghed. Men det betyder ikke, at værelset er off limits, når vi taler om værtskab. I denne episode kan du høre hvordan Christoffer på Square Hotel i København, overraskede mig en almindelig tirsdag i regnvejr - mens jeg var på mit værelse. Du kan høre om, hvordan du sikrer dig, at gæsterne har fået det rette værelse, hvordan du øger gæstens oplevede værdi og du kan høre om, hvordan du både øger salget i minibaren og hvordan du reducerer svind sammesteds. Tak fordi du lytter med - husk, at der er masser af
/episode/index/show/hotelbooster/id/26083341
info_outline
24 Lobbyen - sådan skaber du mere trafik og omsætning
02/28/2023
24 Lobbyen - sådan skaber du mere trafik og omsætning
Hotellets lobby er en god mulighed... Hvis du er receptionist, så er vi igen i dit domæne. I denne episode kan du få inspiration til at øge gæstens tilfredshed i lobbyen. Udgangspunktet for episoden er, at jeg både som konsulent på hoteller - og som gæst - oplever, at lobbyen er udsultet. Der er for lidt aktivitet. Gæsterne er overladt til sig selv. Det betyder, at du mister muligheden for at kunne overføre god energi og service til gæsterne. Det betyder også, at du mister muligheden for at sælge dine gæster drikkevarer og snacks. Så i denne episode kan du høre om flere ting: Hvorfor gæstens behov sjældent bliver imødekommet i lobbyen Hvordan du kan øge gæstekontakten uden at være irriterende Hvorfor mersalget er det mindst interessante... Hvordan du via god koordinering får mere styr hvem der gør hvad i lobbyen Målet med gæstekontakten er nemlig mere end bare at sælge en øl mere. Tanken er nemlig, at det er nemt at tale om værtskab, synlighed og "at komme ud på gulvet". men sandheden er, at det er de færreste hoteller, der har styr på lobbyen - og det er synd. For gæsten og for dig. For der er masser af gode muligheder for at komme tættere på gæsten, for at skabe relationer, for at få genkøbende gæster - og for at sælge lidt mere. I episoden kan du bla. høre om hvordan lufthavnshotellet på Amager øgede salget af vand og snack gevaldigt, om hvordan du kan indføre gode rutiner, der sikrer bedre kontakt med gæsterne og om hvordan du taler med gæsterne uden at være påtrængende. Mere kontakt giver øget service - lyt med og for konkrete ideer til hvordan :-)
/episode/index/show/hotelbooster/id/26085084
info_outline
23 Mersalg i Baren
02/08/2023
23 Mersalg i Baren
Hvordan booster jeg baren på mit hotel? Mange af mine hotelkunder har det lidt svært med deres bar. Den er der - men omsætningen er alt for lav. Samtidig er der konkurrence fra omkringliggende barer i byen og det er svært at fastholde gæsterne... Men det er ikke umuligt. Det er ikke engang svært - det kræver blot planlægning, intern markedsføring, stædighed og en plan for mersalg og refill. Ja, så kræver det også en opsøgende, udadvendt og kompetent bartender - men heller ikke det er umuligt at opdrive. I denne episode gennemgår jeg eksempler på, hvordan du kan booste din lidt for stille hotelbar, så der dels kommer flere gæster og dels sker en stigning i omsætningen pr. gæst. Hemmeligheden er, at der ingen hemmelig er - for det er ret logisk, synes jeg, hvad der skal til. Her er listen: 1. Du skal sørge for flere gæster i baren Det gør du, som du kan høre om, ved at være struktureret i din interne markedsføring af baren. Brug fx mødeledere til at reklamere for baren overfor deres deltagere. Brug tjenere ved aftensmaden til at sende gæster i baren og gør det struktureret. 2. Du skal synliggøre baren! Ligger baren i underetagen? Er den ikke synlig fra lobbyen? Så kommer der tips til, hvordan du gør det tydeligt for gæsterne, at der er en hyggelig bar på hotellet - og det er ikke svært - det kræver ofte blot åbne døre, lys og musik... 3. Du skal have en opsøgende, udadvendt bartender. Bag disken producerer vi drinks. På gulvet sælger vi flere drinks. Derfor får du inspiration til at booste din bartenders adfærd, så han eller hun bliver mere synlig og imødekommende. 4. Du skal indskrænke valgmulighederne - både hvad angår størrelser og sortiment. Hør om hvordan andre har øget omsætningen, blot ved at fjerne glas og ved at reducere antallet af drikkevaretyper. Tak fordi du lytter med - og god fornøjelse med mersalget i baren!
/episode/index/show/hotelbooster/id/25834095
info_outline
22 Drikkeminutter og Dessertkort
02/05/2023
22 Drikkeminutter og Dessertkort
Drik og dessert... I denne episode vil jeg introducere dig til to konkrete værktøjer. Det ene er tanken om "drikkeminutter" - det andet er dit dessertkort, som muligvis skal laves om. Drikkeminutter er vigtige. Det er den tid gæsten har til at indtage drikkevarer - og den tid har stor betydning for dine muligheder for at sælge flere drikkevarer. På tegningen ovenfor, er tjeneren langsom. Først ankommer gæsten. Så seater vi gæsten. Så får gæsten et menukort. Så giver vi gæsten fem minutter... Først derefter sælger vi drikkevarer. Men det er for sent! For gæsten har måske siddet ved bordet i 10-12 minutter, før vi har mulighed for at servere vin, øl eller vand. Og den tid kommer ikke tilbage. Den tid er den direkte årsag til, at mange gæster nøjes med et glas - simpelthen fordi der er gået for lang tid med bestilling og servering af drikkevarerne. Og det mister du penge på - samtidig med, at gæsten ikke får den optimale serviceoplevelse. Her i episoden kan du høre altså om drikkeminutter og om hvordan, du både kan sælge drikkevarer hurtigere og sælge en refill hurtigere, fordi du udnytter den tid som gæsten bruger hos dig optimalt. Finten er, at dine gæster både for stillet tørsten, får en lang bedre oplevelse og bruger flere penge. Det er ikke svært, men det kræver planlægning, som du kan få inspiration til her. Men vi taler også om desserter! Og det gør vi, fordi de fleste restauranter overser en væsentlig detalje, når de vil sælge flere desserter. Faktisk overser de to detaljer. Den ene er, at det kan være en god ide, at have et separat dessertkort. Den anden, at det ofte er smart at have en let - en lille - dessert, som du kan friste med, når en bananasplit bliver for voldsom. Så lyt med og få værdifulde tips til at sælge flere drikkevarer til frokost og aften. Lær at sælge flere desserter. Og glæd dig over øget omsætning og flere kontaktpunkter, som i sig selv giver øget gæstetilfredshed.
/episode/index/show/hotelbooster/id/25834050
info_outline
21 Sådan fik vi succes med mersalg på Schæffergården
01/28/2020
21 Sådan fik vi succes med mersalg på Schæffergården
Jeg lytter... Det er det første Peter Feddersen, GM på Schæffergården svarer, da jeg spørger ham om, hvad han gør for at få medarbejderne til at yde den gode service - samtidig med at mersalget kører fantastisk. Jeg har inviteret Peter i studiet til en lang og værdifuld snak om hvordan han på fem år har udviklet Schæffergårdens bundlinje ved at arbejde med salg og service. Hør bla. om: Sådan fastholder jeg mine medarbejdere Måden vi yder personlig service på Hvad gør for motivationen Sådan bruger vi servicemålinger til optimering OTA'er er dyre - sådan styrer vi udenom Hvordan housekeeping yder den gode service Vores mersælgende teknikere... Derfor fik vi succes med mersalg Sodavand i konferencen er en guldgrube - hvorfor gjorde vi det ikke før? Sådan omstiller vi os når gæstesammensætningen skifter Peters anbefalinger til kollegerne i branchen Slidt. Klassisk. Hyggeligt. Lad os bare være ærlige: Konferencecentrets 70 værelser er ikke nye - og de står overfor en renovering - men hvorfor ligger Peter ikke søvnløs over det? Fordi han har kontrol over to væsentlige ting: Salget og oplevelsen. I denne lange og spændende podcast fortæller Peter om hvad han og resten af Schæffergårdens team har gjort de seneste år, for at optimere gæstens oplevelse - på trods af de lidt ældre værelser. Du kan også høre om hvordan mersalget både giver bundlinjen et markant løft samtidig med at gæsterne bliver endnu gladere. Nøgelordene er ikke overraskende "styring, engagement, involvering og opfølgning" - men det er ikke alle der får samme succes som de har fået på Schæffergården... ..og her får du 90 minutters konkret inspiration til dit eget hotel. Tak fordi du lytter med :-)
/episode/index/show/hotelbooster/id/12921887
info_outline
20 Styr uden om de dyre OTA'er - og tjen flere penge
01/22/2020
20 Styr uden om de dyre OTA'er - og tjen flere penge
Hvad synes du om OTA'erne? Mange hoteldirektører og andre ledere har et ambivalent forhold til fx Booking.com og Hotels.com. På de ene side er det dem der har gæsternes opmærksomhed, fordi de store OTA'er dominerer Google. På den anden side er det surt at aflevere 15, 18 eller 20% af sin omsætning - og samtidigt sælge et værelse til laveste pris. Det er der ikke meget økonomi i. Vi har en strategi! ...siger mange til mig: "Vi får gæsten til at booke direkte ved næste ophold". Det er en god strategi - og hvis den lykkes er det da flot. Der er bare to problemer: 1. Ofte lykkes det ikke, fordi receptionisten eller bookingmedarbejderen ikke får kommunikeret det til gæsten. 2. Det er stadigvæk mange penge du afleverer for at få en gæst ind ad døren første gang. Tre tips I denne episode kan du til gengæld høre Joshua Dalgaard forklare, hvad han har gjort for at sikre, at Bandholm Hotels gæster slet ikke overvejer OTA-booking. Bandholm Hotel er interessant, fordi det var kørt ned og slidt. Nu ligger det i top på bla. Tripadvisor - blandt andet takket være deres måde at styre bookinger på. Du kan høre hvordan han via salgsoptimerede booking-elementer på hjemmesiden samt strategisk opbyggede landingpages, får gæsterne til at booke direkte - og hvordan du kan få gæster, der hopper fra OTA’erne over til dig så de booker når de lander på din egen hjemmeside. Hør om: 1. Sådan får vi gæsten til at booke direkte - selv om de først kigger hos en OTA 2. Sådan benytter du din viden om søgeord, til at bygge en landing page, der konverterer gæster - udenom OTA'erne 3. Dette skal dit bookingmodul kunne, for at du optimerer antallet af bookinger. Tak fordi du lytter med - og husk: Denne episode bør din chef høre - så send linket videre :-)
/episode/index/show/hotelbooster/id/12845552
info_outline
19 Aftensmaden - mere kontakt - øget omsætning.
04/08/2019
19 Aftensmaden - mere kontakt - øget omsætning.
Skål! Det er blevet aften og gæsterne er sultne. De skal hygge sig, fordøje dagens indtryk hvadenten det er kursus, møde, spa eller en dag på landevejen. I denne episode taler jeg om både de individuelle gæster, altså business- og leisuregæsten, som du nok har nemt ved at sælge mere til. Alligevel oplever jeg jævnligt, at restauranter glemmer at spørge til banale ting som en drink før maden - og det får du et par tips til. Når det drejer sig om de store grupper, som måske fylder mest på dit hotel, så er det straks sværere... Eller rettere sagt: Du tror det er svært, men det er faktisk ikke rigtigt. Du kan snildt kombinere den gode service og et intelligent mersalg, hvis du planlægger og fokuserer. Så glæd dig til en kort episode med fokus på blandt andet: Drinks før maden Salg til individuelle og grupper Sådan skal dit menukort se ud hvis du vil sælge mere dessert Send dem i baren - og sælg mere Hvorfor forret + hovedret er bedre end hovedret + dessert God fornøjelse - og se evt. om samme emne :-)
/episode/index/show/hotelbooster/id/9310715
info_outline
18 Frokosten
03/24/2019
18 Frokosten
Ja, jeg kan ikke regne, for dette er ikke episode 19 - som jeg eller siger - det er kun nummer 18... Nå, men i denne episode forsøger jeg at inspirere dig til to ting: 1. At yde den bedste service til dine konferencegæster 2. At sikre at alle køber nok når de spiser a la carte Jeg ved, at det er svært at være personlig og kommunikerende med alle 200 frokostspisende konferencegæster - men jeg ved også, at der er masser af mulighed for at være en bedre vært i mange situationer. Lyt til hvordan en hotelkæde med masser af konferencegæster fik inspiration fra Søllerød Kro - og om hvordan de boostede serviceoplevelsen til frokost. Hør også om hvordan du ikke snyder dig selv og gæsten for fx mersalg af drikkevarer osv. til frokosten. Vil du have mere inspiration om salg og service? Der er altid masser af videoer på https://youtube.com/playlist?list=PLdIOZ1KYWxC1x6zLmiQ3uFzRYg1EbF8U-
/episode/index/show/hotelbooster/id/9033605
info_outline
17 Konferencen
03/17/2019
17 Konferencen
I denne episode kan du høre om hvordan du kan yde konferencegæster og andre grupper den bedste service. Du kan fornemme min entusiasme - og min ivrige stemmeføring - noget der skyldes min irritation over alle de spildte muligheder jeg selv er vidne til... Måske osse på dit hotel. Mange steder udgør konferencegæsterne en stor del af forretningen, men det er som om at mange receptionister og tjenere har svært ved at sælge mere - og dermed yde den optimale service. Her kan du bla. høre om: Den perfekte modtagelse af konferencegæster Sådan sælger du sodavand i lokalet - og scorer kassen Mersalg der giver gode oplevelser Hvorfor budgetter skal sprænges Årsagen til at mersalg overfor mødeleder ikke er kriminelt Rigtig god fornøjelse - og husk også at tjekke mine hotelvideoer ud. Du finder dem på :-)
/episode/index/show/hotelbooster/id/9033575
info_outline
16 Service i receptionen
10/16/2018
16 Service i receptionen
Receptionen og den excellente service I denne episode kan du høre mig gå (lidt) amok over hvor lidt der skal til for at booste hotellets reception - både når gæsterne ankommer og når de checker ud. Du kan bla. høre om hvordan en banal oplevelse på Bispebjerg Hospital sætter de fleste check-in oplevelser til vægs. Du kan også høre om hvordan du kommer ud fra skranken og kommer nærmere dine gæster. Endelig taler jeg om "alle mand på dæk" som er en overset og undervurderet øvelse når det drejer sig om at være der når gæsterne er der... God lyttelyst - og undskyld at jeg lader mig rive med :-)
/episode/index/show/hotelbooster/id/7203362
info_outline
15 Endnu mere salg i receptionen
10/08/2018
15 Endnu mere salg i receptionen
Receptionen skal sælge mere - meget mere - og samtidig yde fantastisk service. I denne episode går jeg lidt videre med snakken om mersalg i receptionen. I episode 13 kunne du høre om opsalg af værelser - og i denne taler jeg om alt det andet: Udlejning af cykler Salg af parkering Salg af morgenmad Booking af borde i restauranten Og meget mere. Det grundlæggende er, at du kombinerer den supergode og personlige oplevelse med at sælge relevante ydelser. Det centrale i denne episode er at inspirere dig til sælge de ydelser som du i forvejen har i huset. Her har jeg specielt fokus på F&B - simpelthen fordi det er en overset område - og fordi mange receptionister overser hotellets egen restaurant... Så gør dig klar til 18 minutters konkrete tips og en lille opsang til dig der glemmer at sælge din egen restaurant. Tak fordi du lytter med :-)
/episode/index/show/hotelbooster/id/7143241
info_outline
14 Planlægning før ankomst
08/26/2018
14 Planlægning før ankomst
Fra bekræftelse til ankomst... I denne korte podcast udfordrer jeg dig på, om du har helt styr på din planlægning. Jeg ved godt, at du har styr på logistik, lokaler og alt det praktiske - men har du også kontrol over kunderne, så de ikke står og mangler noget? Der er tre fordele ved at styre planlægningfasen: 1. Du kan undgå hovsa-situationer (fx forkert opstilling i et lokale) 2. Du kan fremstå endnu mere professionel 3. Du kan sælge mere I denne episode kommer jeg ind på de situationer, hvor jeg selv har oplevet at dukke op til et lokale der var stillet forkert op. Jeg taler som hvem der har ansvaret for sådan en situation. Det kan jo både være dig, der ikke spørger ind til hvem der er mødeleder, så du kan tale med vedkommende. Men det kan jo også være mig, konsulenten eller mødelederen, der burde være proaktiv. Lyt med og hør min mening. Du kan også høre om, hvorfor det er nemmere at mersælge, jo tættere vi kommer på ankomstdagen... ... mersalg er nemlig interessant i planlægningsfasen pga. "Norwegian-effekten" som du også kan høre mere om. Kort sagt: Norwegian kan du måske lære noget af. Tak fordi du lytter med. PS: Har du hørt om Hotelbooster Spillet? Brætspillet der udfordrer hele hotellet - på tværs af afdelinger - til at yde mere service og sælge mere?
/episode/index/show/hotelbooster/id/6969358
info_outline
13 Opsalg i Receptionen
07/12/2018
13 Opsalg i Receptionen
Denne episode er muligvis den vigtigste af dem alle. Den omhandler nemlig det ene område, hvor du med den mindste indsats kan skabe det største resultat: Opsalg af værelser. Betalt opgradering. Room upsell. Kært barn har mange navne - og årsagen til at jeg fremhæver denne disciplin som den måske vigtigste er flere: 1. Du kan skabe meromsætning på flere hundrede kroner med et enkelt spørgsmål. 2. Du får svar med det samme. 3. Gæsterne får et bedre produkt og bliver glade. 4. Det er nemt at måle indsatser og resultater 5. Hotellets bundlinje bliver markant forbedret. Der er tre vindere! Mange er lidt forsigtige med at tilbyde gæsterne et bedre produkt end de oprindeligt har booket. Det er - efter min mening - en fejl. Mange gæster booker bare et værelse på en eller anden tilfældig portal - og så glemmer de alt om hvilken kategori de har valgt. Fordi hotelbranchens prispolitik er delvist styret af at ligge højt på søgemaskinerne, er du tvunget til at vise lave priser til dine kommende gæster. Hvis ikke prisen er attraktiv (lavere end gennemsnit) så er du nærmest usynlig på portalerne, fordi du ligger på side to eller tre - eller dårligere. Det har medført et usundt og uhensigtsmæssigt prisfokus - og det er her, at opsalget i check-in øjeblikket bliver relevant. Dine gæster er simplethen ikke kun interesseret i billige priser. De er interesseret i gode oplevelser, fede værelser og rimelige forhold mellem produkt og pris. Derfor er et en supergod ide at foreslå gæsterne et bedre produkt - simpelthen fordi de har købt billigt ind uden præcist at vide hvad der venter dem. Så når du forsøger at sælge op, er der tre vindere: 1. Gæsten der oplever en receptionist med fokus på gæstens oplevelse. En person der gerne vil give gæsten lidt mere - endda til en fornuftig pris. 2. Hotellet der kommer til at tjene langt flere penge - fx 365 dage x 10 daglige opsalg x 150 kroner = masser af penge! 3. Dig, der oplever at gæster bliver glade for dialogen, for den fokus du har på dem og for den oplevelse, som det bedre værelse gav dem. Her er opskriften... Som du kan høre i denne episode, får du min bedste formel for mersalg i receptionen. Den enkle formel ser således ud: a. Velkommen, kære gæst. Dette er hvad du har booket. b. Dette er hvad jeg kan tilbyde dig, hvis du er interesseret, fordi hotellet stadig har ledige værelser. c. Dette er den normale pris - og dette er din pris. I denne episode taler jeg udelukkende om opsalget til bedre værelser. I en af de kommende episoder får du også inspiration til at booke borde i restauranten, at sende gæster til baren og at mersælge andre produkter som fx roomservice og andre varer der står på hylden og keder sig. Tak - og god fornøjelse!
/episode/index/show/hotelbooster/id/6801798
info_outline
12 Få styr på tilbudsfasen
07/04/2018
12 Få styr på tilbudsfasen
Du skal ha' snor i dine tilbud. I denne episode vender jeg op og ned på din måde at lave tilbud på. Du kommer til at blive lidt provokeret - men jeg er sikker på, at du kan se fidusen, når jeg fx gennemgår: Derfor er ordet "tilbud" forbudt Derfor skal du holde fast i kunden i hele tilbudsfasen Sådan opbygger du det gode tilbud efter BALA-modellen Sådan undgår du at prisen kommer til at fylde for meget Sådan afdækker du de vigtigste behov Jeg tæver også de etablerede og dovne udbydere af hotelsystemer - det være sig Opera, Spectra og Picasso mfl. - fordi deres systemer ikke er tidssvarende - og fordi det betyder, at tilbudsgivningen bliver tung, hvis du ønsker at tilrette dine tilbud efter min formel. Det jeg egentlig bare siger i denne 22 minutter korte podcast er: Den måde som mange arbejder med tilbud på, er forkert, gammeldags og ikke-sælgende. Så om 22 minutter har du faktisk mere viden om tilbudsgivning og -styring end de fleste. Er du klar? Tak fordi du lytter med - tak fordi du deler med dine kolleger. Mere podcast?
/episode/index/show/hotelbooster/id/6755591
info_outline
11 Luk Salget i Bookingfasen
07/01/2018
11 Luk Salget i Bookingfasen
Kunden skal skrive under! Salgsprocessen er en kompleks størrelse. Der skal undersøges priser. Der skal prøvespises og -soves. Direktøren skal høres. Du skal sende et tilbud. Du skal følge op. Der skal ske masser af ting - men det kan sommetider gøres nemmere, hurtigere og mere effektivt! I denne episode får du tips til at opnå mere salg. Du kan bla. høre om: Sådan lukker jeg flere ordrer At stoppe shopperen At sælge uden tilbud Screening af kunder og sager Prioritering der øger din effektivitet Derfor skal alle kunder ikke have samme service i salgsfasen At sælge via mail, telefon og møder Du bestemmer! Hele fidusen i bookingfasen er at du skal styre. Jeg forsøger at provokere dig lidt i denne episode, så du bliver lidt mere sælger og lidt mindre pleaser. Jeg ved godt, at du er i servicebranchen - men det er ikke altid en fordel at være høflig og lyttende. Nogle gange bliver både kunden og du meget gladere for en mere styret og kontrolleret tilgang til salget - og det får du tips til i denne episode. Tak fordi du lytter med. Tak fordi du deler med kollegerne. Tak for din feedback - fx på iTunes Tak :-) Mere podcast?
/episode/index/show/hotelbooster/id/6755482
info_outline
10 Kan man mersælge til konferencedeltagere?
06/28/2018
10 Kan man mersælge til konferencedeltagere?
Vi kan ikke lave mersalg på konferencer! ...siger nogle tjenere. Det er forkert - og i denne episode får du værktøjer til at ændre den holdning. Det er sådan, at mange hoteller opfatter business- og leisuregæster som købestærke. De vil gerne opgradere til et bedre værelse. De vil leje en cykel. Købe en drink i baren. De vil bare forkæles. Desværre er der mange som samtidig tror, at konference- og mødedeltagere ikke vil. At de bare kommer, sover, æder og skrider uden at ville bruge en krone. Det er forkert! Du skal bare spørge. Jeg kan godt forstå den tjener der ikke stiller sig op foran 40 pax fra en konference og siger: "Vil I tilkøbe dessert? For jeres nærige mødebestiller har fravalgt det... Tjeneren passer sig job. Han serverer ud fra køresedlen - og det er netop din køreseddel der er problemet... I denne episode kommer jeg med konkrete input til: Sådan planlægger du mersalg til mødedeltagere Sådan ændrer du formuleringen på køresedlen, så tjeneren laver mersalg Sådan kommunikerer du med mødebooker om hvem der skal betale for hvad Der er ikke mange penge at hente... Jo! Det er helt rigtigt at mødedeltagere køber mindre pr. person. Men de er så mange, måske 80% af dine gæster i højsæsonen, at mersalgspotentialet er skyhøjt når vi lægger det hele sammen. Go' fornøjelse! Mere podcast?
/episode/index/show/hotelbooster/id/6749591
info_outline
09 Touchpoints der booster mersalget
06/27/2018
09 Touchpoints der booster mersalget
Det drejer sig om touchpoints! Det med at mersælge starter med en plan. Og i denne episode guider jeg dig til at lægge en god, overordnet plan for hele huset. For alle muligheder i alle afdelinger. Du kan bla. høre om: Sådan bruger jeg mersalgshjulet Overblik over touchpoints Gæsten vej gennem huset Mersalgsmuligheder der er værd at forfølge Sådan prioriterer jeg mine mersalgsmuligheder Brugen af Excel når jeg skal planlægge mersalget Hvorfor det også er interessant at jagte ti kroner pr. gæst For at sige det helt kort: Hvis du skal have succes med dit mersalg, skal du planlægge, have respekt for selv en ti-krone og lægge en stram plan. Alt dette får du inspiration til her i episode #09. Husk: Hvis du har en kollega eller ven der kunne få noget ud af at lytte med, så del gerne :-) Tak fordi du lytter med. Mere podcast?
/episode/index/show/hotelbooster/id/6734475
info_outline
08 Intelligent Mersalg
06/26/2018
08 Intelligent Mersalg
Mersalg er mere end dumme robotspørgsmål Når jeg siger "mersalg" er jeg klar over at nogle mennesker tænker: Øv. Det er nok fordi de selv er blevet udsat for dårligt og dumt mersalg. Mersalg der kun gavner sælger - og som ikke kommer kunden til gode. I denne episode kan du således høre om: Det intelligente mersalg Derfor skal du mersælge Værdien af bare 3% højere omsætning Flere varer - eller bedre? Mersalg via følelser - og via fornuft Rigtig god fornøjelse med denne episode. Tak fordi du lytter med - og deler med dine kolleger :-) Mere podcast?
/episode/index/show/hotelbooster/id/6725770
info_outline
07 Måling der motiverer
06/25/2018
07 Måling der motiverer
Derfor - og sådan - skal du måle indsatser og resultater I denne episode får du det sidste, grundlæggende værktøj til at få succes med dit kommende mersalgs- og servicearbejde. Jeg taler nemlig om værdien af at måle indsatser og resultater - om at sammenligne afdelingens medarbejdere, for at gøre dem dygtigere. Mål og måling er vejen til succes med mersalg og service - men I er slet ikke skarpe nok derude! Hør bla. om: At måle muligheder, indsatser og resultater Hvorfor måling er motiverende Hvordan tæt måling af medarbejdere skabte øget tilfredshed hos en kunde Hvad du kan lære om dine medarbejdere når du måler dem Hvordan du måler og øger arbejdstilfredsheden ...og se også mine I det hele taget kan du høre en masse om fordelene ved at måle og følge op - og jeg lover dig, at du kan få meget ud af dine medarbejdere - også mere end du troede - når du kommer i gang. Tak :-) Mere podcast?
/episode/index/show/hotelbooster/id/6704634
info_outline
06 Gæstekontakt i en digital tid
06/20/2018
06 Gæstekontakt i en digital tid
Hvad er min rolle i fremtidens digitale gæstekontakt? De fleste bookinger sker elektronisk. På nogle hoteller sker check-in via mobilen. Enkelte hoteller har en roomservice-robot. ...så hvad er min rolle i en digital verden? I denne episode taler jeg om de fordele og ulemper der er ved den digitalisering der har ændret oplevelsesindustrien markant de seneste år. Jeg taler om de ulemper og fordele der er - men især kan du få inspiration til at bruge situationen til din fordel. Du kan bla. høre om: Sådan øger jeg loyaliteten i en digital verden Dette kan jeg gøre for at komme tættere på gæsten Kontakt før og efter opholdet - uden brug af elektronik Endelig kan du høre mig klage over hotellers konservative tilgang til check-in proceduren - og måske du vil lade dig provokere til at ændre den, inden den ændrer dig? God lyttelyst - tak for din interesse :-) Mere podcast?
/episode/index/show/hotelbooster/id/6704617
info_outline
05 Udvikling af dit hotel
06/14/2018
05 Udvikling af dit hotel
Udvikling kræver at alle rykker! Du kender sikkert den situation, at I har sat nye aktiviteter i gang for at booste gæsteoplevelsen eller salget. Du kender sikkert også til, at nogle medarbejdere går i gang af sig selv, mens andre står og tuder. I denne episode får du input til at få alle med - til at fokusere på dem der vil og til at gøre det rigtige med dem der ikke gider eller tør. Du kan bla. høre om: Hvordan får jeg dem med? Hvad gør jeg som leder, når medarbejderne skal rykkes? Min rolle som kollega Derfor er der nogle der ikke vil... Sådan motiverer jeg til udvikling Tak fordi du lytter med - og god fornøjelse :-) Mere podcast?
/episode/index/show/hotelbooster/id/6704560
info_outline
04 Lederens rolle - og din egen
06/14/2018
04 Lederens rolle - og din egen
Lederens rolle er alt! I denne episode kan du høre om hvordan gode ideer ikke bliver til noget - om hvordan planer der ser fantastiske ud, aldrig kommer til at give resultater... ...men du kan især høre om, hvordan du som leder i hospitalitysektoren kan balancere mellem driftsledelse og udviklingsledelse, fx ved at benytte "The One Minute Manager" i hverdagen. Hør om: Derfor bliver mange planer aldrig til noget Sådan kan du der er leder styre udviklingen i en travl hverdag Sådan får du din leder op i gear One Minute Manager Skab resultater via målsætning, opfølgning og justering. God fornøjelse - tak fordi du lytter med. Mere podcast?
/episode/index/show/hotelbooster/id/6704536