#309 - Cómo manejar de manera eficiente la comunicación con los clientes dentro de la plataforma de Amazon, con María Gómez

Brindar una buena atención al cliente dentro de Amazon no solo es clave para mantener una cuenta saludable, sino también para evitar pérdidas innecesarias. María Gómez, emprendedora con más de tres años de experiencia en ventas dentro de la plataforma, comparte su enfoque para manejar la comunicación con los clientes de manera eficiente y profesional.

"Está la opción de que Amazon te lleve el servicio al cliente, pero yo recomiendo que la llevemos nosotros mismos", aconseja María. Aunque la plataforma ofrece esta alternativa, asumir el control permite un mayor cuidado en la atención y evita problemas que puedan afectar la cuenta. "Existen varios reglamentos que debemos cumplir, como responder en menos de 24 horas y no seguir una cadena de mensajes groseros. Si incumplimos cualquiera de estas normas, nos puede afectar la salud de la cuenta", advierte nuestra invitada.

Cuando se presentan reclamos, la transparencia es clave. "Si el cliente me dijo que el producto llegó dañado, pido fotos. Si es mi responsabilidad, le devuelvo el dinero sin pensarlo dos veces", asegura. Sin embargo, cuando el cliente alega que nunca recibió el pedido, pero el sistema indica que sí fue entregado, la estrategia cambia: "Abrimos un caso en Amazon y dejamos que la plataforma defina la solución", sostiene nuestra especialista.

Para gestionar estos procesos de manera eficiente, María y su equipo utilizan Seller Central: "Es la herramienta que utilizamos para responder los mensajes y, de manera externa, nos ayudamos con ChatGPT". Además, han optimizado su flujo de trabajo con respuestas predefinidas: "Para las respuestas más comunes tenemos templates dentro de Seller Central, pero nos aseguramos de que estén bien redactados, para que no suenen como un robot respondiendo. Siempre personalizamos los mensajes con el nombre del cliente y el pedido".

La atención al detalle no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también previene problemas que pueden derivar en devoluciones o reclamos que afecten la reputación del vendedor. Un aspecto clave es garantizar que los productos con fecha de expiración tengan un plazo prudencial para que el consumidor los pueda utilizar. "Si estamos mandando un pack de galletas, no se pueden vencer en una semana", alerta María, y añade: "Aunque el producto no esté vencido, la política de Amazon exige que el cliente tenga tiempo suficiente para consumirlo". Esto aplica a cualquier categoría de producto, ya que una mala planificación en el inventario o en los tiempos de envío puede generar experiencias negativas y, en última instancia, impactar en la calificación de la tienda.

Mantener una comunicación eficiente con los clientes en Amazon no solo ayuda a resolver problemas, sino que también fortalece la confianza y fidelidad hacia la marca. Al gestionar directamente la atención al cliente, se pueden prevenir inconvenientes, ofrecer soluciones rápidas y garantizar una experiencia positiva de compra. Implementar procesos claros, apoyarse en herramientas tecnológicas y priorizar la transparencia en cada interacción permite construir una relación sólida con los compradores y, en consecuencia, potenciar el crecimiento del negocio dentro de la plataforma.

Instagram: @amazonmariaa